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坚持微笑服务 彰显“以客为尊” ——马鞍山港华燃气公司客户中心 (江东控股集团)微笑服务主题活动汇报材料
[日期:2018-7-27]
来源:市直机关工委
责任编辑:

 

坚持微笑服务 彰显“以客为尊”

 

——马鞍山港华燃气公司客户中心

  (江东控股集团)微笑服务主题活动汇报材料

 

马鞍山港华燃气有限公司客户中心秉承“以客为尊”的服务理念,从为客户提供亲切、专业和高效率的服务为出发点,以环境优雅、服务功能齐全、制度规范,展现了马鞍山建设文明城市、对外服务的公共窗口形象。主要为客户提供缴费、开户、过户、和炉具销售等业务的办理。在工作岗位上,我们的前台工作人员始终坚持以人为本,强化“微笑服务”理念,提升为民服务水平,用辛勤的耕耘,谱写了华美的乐章。近年来,先后被评为市级“青年文明号”、“文明窗口”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“十大女职工标兵岗”和“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号。

一、明确思想意识

客户中心多年来在公司及上级主管部门的正确领导和支持下,把微笑服务作为基本的职业要求,严格按照政府的相关服务标准和集团的《微笑服务规范手册》,教育员工要像家人一样对待客户,以良好的精神面貌、文明的言行举止和积极正面的态度,把微笑服务贯穿于工作的始终,为客户提供“亲切、专业和高效率”的服务,充分展示和传递港华燃气“以客为尊”的服务理念。

二、加强培训、健全制度

思想决定行动,我们的员工素质高,工作就会由被动变为主动。为了更好地培养良好的工作作风,客户中心实现了“窗口不缺岗、工作无差错、办事讲原则、服务讲热情”的文明服务承诺,并从以下几方面入手,提高员工素质,提升服务水平。

1、加强培训,提升素质

为了积极响应公司创建微笑服务窗口的号召,客户中心多次举办微笑服务培训班,结合《微笑服务规范手册》组织前台工作人员集中学习服务规范与服务礼仪。要求窗口人员统一使用文明用语,强化员工的服务理念,提高服务意识,提升服务水平。因此,她们在业务技能、服务质量、职业道德等考核中,总是遥遥领先于其他部门。

2、开展评比,用心服务

为了给客户提供亲切、专业和高效率的服务,客户中心率先在全公司实施了“首问负责制”,并制定了文明服务用语、禁语。同时做到“三声”服务,即来有问声,问有答声,走有送声。此外还推出“三礼明星”评选活动,定期评选月度三礼明星,并公告客户,使客户中心的服务水平又上一个新台阶。

3、办事公开、加强监督 

为了巩固和提高服务质量,客户中心将服务承诺、服务指引、收费标准、服务人员工号及服务监督电话公开上墙,以便客户随时监督。为了及时了解客户的需求、建议和意见,客户中心还设立了意见箱、意见簿,凡在意见簿上留言的客户,工作人员都会及时给予回复,并研究如何改进自身不足,更好的做好优质服务工作,最大限度地追求客户满意。

三、强化服务意识、提高服务品质

为培养造就一支思想好、业务精、作风硬的客户服务队伍,充分体现微笑服务的特色,客户中心一直在服务上下功夫,为客户营造温馨的办事环境,提供周到的服务。

1、完善便民设施,为客户提供方便

近年来,客户中心一直想客户之所想,及客户之所及,为了方便来访的客户,中心先后配备了老花镜、饮用水、便民伞等。仅老花镜客户中心就按度数的深浅配备了几副,以满足不同客户的需要。

2、炎炎夏日,为客户提前服务

服务是不分季节的,盛夏时节,中心员工考虑到人们起的比较早、喜欢一大早出门办事这一特点。为了减少客户的等待时间,中心推出“清凉服务”——员工主动要求每天提前开门,并打开空调制冷,将营业时间提前10分钟,使客户在炎炎夏日有了丝丝凉意。这一举措也成为港华优质服务的新亮点。

3、实行服务承诺,践行服务规范

为了在工作中更好的体现“以客为尊”的服务理念,为了提升服务水平,也为了将优质服务落到实处,她们将 “举手迎、双手递、礼貌用语、监督电话”等服务承诺的内容印在了席卡上,随时接受客户的监督。

4、实行全年无休息,保证全天候服务

客户的需求永远摆在第一位,客户中心员工始终坚持“以客为尊”的服务理念。不论新老客户,客户中心员工工作再忙都始终如一的面带微笑,热情地为每一位来访的用户提供服务。不管刮风下雨还是节假日,她们都能按时准点营业,就连家里有事或遇有特殊情况也从未耽误过正常工作。工作时间八小时,可她们的服务却是二十四小时的,因为在她们的心中,客户永远摆在第一位。

5、针对特殊客户,开展上门服务

在客户中心,每天要接待数百名客户,然而客户流量的增多并没有使这些员工怠慢任何一位顾客。尤其是残疾客户,她们更是热情周到,无形中她们形成了一种规定:凡是腿脚不好的客户,只要出现在她们的门前,就必须走出柜台主动询问客户需要办理的事项,帮助他们办理业务,最后再交回客户的手中。针对偏远地区的客户,她们考虑到来回路程的不方便,便组织员工利用休息时间上门为他们办理业务。像这样特殊的客户群体,她们总是用真心,时时处处为客户着想。

客户中心将一直把创建“微笑服务示范窗口”作为一项长效工作来抓,在服务质量、服务技能、服务环境、服务规范等工作上狠下功夫,让员工从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,培养良好的工作习惯和行为规范,树立优质高效的窗口形象,体现马鞍山港华燃气公司“以客为尊”的服务理念。

 

 

                                                                                                                                                       2018年6月26日

 

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